Le géant de la vente au détail en ligne Amazon était à nouveau en cour cette semaine avec la Federal Trade Commission (FTC) accusant la société de manipuler ses clients. Plus précisément, l’affaire judiciaire s’est concentrée sur des astuces conçues pour inciter les utilisateurs à éliminer les abonnements privilégiés et à rendre difficile pour eux d’annuler, comme indiqué par divers sites d’information.
Selon la FTC, ces astuces incluent le fait que les clients qui n’ont pas encore abonnés à Prime peuvent s’inscrire «commodément» à un abonnement Prime en un seul clic à bouton lors de la fin d’un achat. Selon l’allégation, il n’est pas correctement clair qu’un abonnement principal est supprimé pendant le processus de paiement.
Amazon a souligné que ce n’est pas le cas et que les utilisateurs ont également la possibilité d’annuler leurs abonnements à tout moment. Cependant, au lieu de poursuivre le procès, Amazon a accepté un règlement de 2,5 milliards de dollars.
Selon le document du tribunal (PDF), Amazon versera la majorité du règlement aux clients principaux qui auraient été induits en erreur dans leurs abonnements. Ils doivent recevoir un total de 1,5 milliard de dollars, les 1 milliard de dollars restants allant au gouvernement américain. Comme il s’agit d’un procès américain, il est probable que seuls les clients aux États-Unis seront payés.
Amazon élimine les ambiguïtés privilégiées
Dans le même temps, Amazon s’engage également à apporter des modifications à son abonnement principal – ou plutôt dans sa publicité. Les instructions pour l’inscription et l’annulation d’abonnements Prime seront probablement modifiées pour les rendre plus claires avec moins d’ambiguïté. De plus, pendant le processus de paiement, les clients ne seront plus autorisés à éliminer instantanément un abonnement Prime afin de recevoir la livraison gratuite.
En outre, Amazon doit fournir aux clients principaux existants des informations plus détaillées sur la durée de leur abonnements valides, lorsque leurs abonnements seront renouvelés et quels montants seront facturés lors du renouvellement. Les utilisateurs ne devraient pas non plus avoir à cliquer sur trois pages pour annuler leurs abonnements principaux.
Dans un mémoire d’essai, Amazon a déclaré que «les frustrations et les erreurs occasionnelles des clients sont inévitables, en particulier pour un programme aussi populaire qu’Amazon Prime», mais n’a pas fait autrement de commentaire.
