« Hé, c’est Théo », dit le SMS amical du restaurant que je venais de réserver sur Resy. « Au plaisir de vous accueillir demain. Des restrictions alimentaires ou des allergies pour la cuisine, et est-ce que nous célébrons quelque chose de spécial cette visite ? »
Quel joli texte, pensai-je naïvement, en répondant joyeusement que nous venions pour la fête des mères. C’était bien que quelqu’un du restaurant me contacte personnellement, alors j’ai voulu lui rendre la pareille.
Nous avons fait des allers-retours pendant quelques tours supplémentaires, et j’ai noté lequel des restaurants nous visiterions pour notre brunch de célébration. Mais ensuite la bulle a éclaté et je me suis senti comme un idiot. « Voudriez-vous que je garde le fait que c’est la fête des mères aussi pour vos futures visites, ou juste pour celle-ci ? » » a demandé le représentant à la voix soudainement robotique.
Oh, duh ! Je discute avec l’IA.
J’aurais dû m’en douter. De plus en plus d’entreprises utilisent l’IA pour le service client, une enquête d’octobre 2025 estimant que la moitié des petites entreprises aux États-Unis utilisent l’IA pour « élever » leurs opérations de service client. Je suis sûr que ce chiffre est désormais beaucoup plus élevé.
Pour être honnête, les représentants du service client IA peuvent être efficaces pour des tâches simples, telles que la planification de rendez-vous. Si une IA peut m’aider à prendre un rendez-vous ou à en reprogrammer un qui n’a pas abouti, je suis tout à fait d’accord.
Mon problème, cependant, c’est lorsqu’un représentant de l’IA ne dit pas carrément qu’il s’agit d’une IA, ou ne l’admet pas lorsqu’on lui demande. Et même lorsqu’un représentant de l’IA fait Admettez-le, c’est le fait de ne pas savoir en premier lieu qui me fait me sentir idiot – et je me méfie de l’entreprise avec laquelle je traite.
Par exemple, l’un de mes prestataires médicaux utilise très clairement l’IA pour ses appels au service client. (Ou du moins, cela est devenu clair rétrospectivement, lorsque les réponses téléphoniques sont arrivées trop rapidement et que le ton du robot a commencé à sonner par cœur.) L’IA est restée dans sa voie, ne s’occupant que de la planification des rendez-vous et transmettant les ordonnances et autres problèmes médicaux à une personne en chair et en os. Mais j’étais ennuyé et découragé que l’IA ne s’identifie pas comme telle dès le départ.
Mes interactions avec l’IA du cabinet médical ne m’ont pas autant dérangé que mon échange avec « Théo », l’IA du restaurant. En se donnant un nom mais en négligeant de divulguer qu’il s’agissait d’un robot, Theo – et par extension le restaurant lui-même – m’a donné l’impression d’avoir été trompé. Ai-je paniqué et annulé ma réservation ? Eh bien non. (Le brunch de la fête des mères est une tâche difficile à New York.) Mais le chat furtif de l’IA ne m’a pas non plus donné de détails chaleureux sur le restaurant.
Aux propriétaires d’entreprise qui utilisent l’IA pour le service client : je comprends. Utiliser l’IA pour les appels du service client doit être l’un des moyens les plus simples de réduire les coûts (même si ce n’est pas amusant pour les commerciaux qui perdent leur emploi). Mais si tu sont Si vous allez répondre au téléphone ou envoyer des SMS avec des robots IA, assurez-vous qu’ils s’identifient dès le départ comme IA. Sinon, vous économiserez de l’argent au détriment de la confiance des clients, et la confiance n’a pas de prix.
